一、背景介绍

　　电信用户满意指数是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行做法，2001年信息产业部率先国内其他行业建立我国电信用户满意指数测评模型，简称TCSI，包括满意度、忠诚度、用户抱怨、预期质量、感知质量、感知价值、感知公平、品牌印象等八大指标，以及质量特性分析，用户改进要求等方面内容，目前已经建立起信息产业部和各省通信管理局两级测评信息，每年一度对国内电信行业主要电信业务进行全面测评，以便从用户角度对电信服务质量进行整体评价，并为企业提供改进服务的意见。

　　二、测评方式

　　本次测评电信管理局依据信息产业部TCSI测评方法，对中国电信、中国网通、中国铁通固定电话业务，中国移动、中国联通移动电话业务，中国电信、互联网的宽代接入业务共7个项目进行测评，调查对象涵盖五大基础电信企业，以及全国各地七亿多电信用户。

　　三、测评经过

　　委托三家社会专业调查公司，利用CATI平台和统一问卷进行电话访问调查，完成5040个有效访问样本，获得十万多个调查数据，所有调查数据委托权威专业机构进行计算、分析、处理，共处理数据数百万个，最终形成12份测评报告。本次测评抽样过程由中介机构公开进行，电信管理局、电信运营商等方面代表参与监督，由北京长安公证处进行全过程公证，用户调查过程中通过对电话访问全过程录音，随即抽查和回访等措施，保证数据收集的真实性和准确性，数据处理过程中，处理工作全部由计算机完成，避免人为干预，保证处理过程的公正客观和准确。同时将数据搜集、数据处理等各环节相互分离，本次测评在上次测评基础上结合实际又进行一些改进，例如调查问卷中，增添新的用户改进要求的信息，新增对企业客户热线等方面的测评，对用户感受等方面进行了深入调查和数据采集，新增感知公平变量等，这些改进措施使得测评结果更加贴近用户，贴近现实，提高了测评结果的实用价值和实际指导意义。

　　四、测评结果

　　2005年度测评结果显示，我国电信服务的用户满意程度在近几年持续保持较高水准基础上，2005年再次在一定程度上得到提高，与2004年度相比，2005年全国电话用户的综合满意度为77分，比去年提高0.7分，与国际国内各个行业相比都属于较高水平。按业务分类，全国固定电话满意度为78.3分，比去年上升1.18分，互联网接入业务用户满意度68分，比去年提高1分，按公司分类，中国电信、中国网通、中国铁通固定电话满意度分别为78.3分、79.2分、77.6分。与去年相比，除中国网通分数下降0.8分以外，中国电信和中国铁通分数分别提高2.4和2.7分，中国移动和中国联通移动电话满意度分别为76.8和75.2分，比去年分别提高1分和0.7分，中国电信和中国网通的互联网接入业务满意度分别为67.2分和69分，比去年分别提高2.2和0.1分。

　　上述五家公司中，中国网通固定电话满意度得分最高，中国铁通固定电话满意度上升最快，测评结果显示广大电信用户对电信行业改进服务质量所做的努力表示肯定，对电信企业整体服务质量和业务品牌比较认可，各地电信资费不同程度的下降，使得电信用户对资费的抱怨在下降，具体而言，用户对固定电话业务最希望改进的问题是线路故障，过网通信不畅等，移动电话用户反映较多的是短信息和收费仍然较高的问题，还有农村用户反映网络覆盖不够好。度宽带不满主要是网速不如期待的那么快，企业客服热线改进很多，但处理客户投诉方面仍不够及时。